Когда устанавливаешь на сайт какой-либо виджет, ждешь положительного эффекта, например, повышения конверсии в обращение. Онлайн-консультант — это виджет окна чата для вашего сайта, который помогает потенциальным клиентам связаться с компанией, не уходя со страницы. Он нужен именно для того, чтобы увеличить количество обращений с сайта за счет добавления нового способа связи.
Но виджет онлайн-консультанта может не притягивать, а отталкивать посетителей сайта. В этой статье разберемся, почему это происходит и как исправить ситуацию.
Проблема первая. Онлайн-консультант раздражает
В онлайн-консультант для сайта встроено автоматическое приглашения к диалогу: в какой-то момент окно чата раскрывается и в нем начинают появляться сообщения. Еще они сопровождаются анимацией, как будто собеседник печатает. Никто не любит всплывающие окна и раскрывающиеся формы. В особенности когда они появляются в первые секунды после перехода на сайт.
Поэтому отключите автораскрывание окна чата. Чем ненавязчивее приглашение в чат, тем лучше. Например, в МультиЧате Callibri для этого есть крючки — облачка с текстом от имени оператора, который изображен на иконке:
Такие приглашения показывают, что на сайте работает онлайн-консультант, а в чате есть оператор. Через несколько секунд крючок исчезает — этого достаточно, чтобы заметить его и прочитать текст приглашения.
Проблема вторая. Обращения не по существу
В онлайн-консультант вам будут писать не только клиенты, которые хотят что-либо купить. Еще вы будете получать:
-
спам — сообщения от пользователей, которые не хотят покупать, а хотят продать что-нибудь вам;
-
фрод — сообщения от ботов или нанятых пользователей, которые показывают заинтересованность, но на самом деле просто тратят время менеджеров.
-
сообщения от хулиганов — это люди, которым скучно и они развлекаются, например, проверяют, ответят им в три ночи или нет.
Полностью исключить обращения, которые вы не ждете, нельзя. Но вы можете начать классифицировать обращения — присваивать каждому соответствующую метку (лид, спам, ошиблись и т.д.). Если поймете, что получаете больше 5% нецелевых обращений, проверьте, откуда приходят эти пользователи. Так можно вычислить неэффективные рекламные каналы и оптимизировать расходы.
Проблема третья. Виджет не вписывается в дизайн сайта
Современные сервисы можно настроить так, чтобы они не портили дизайн вашего сайта: настроить цвета, шрифт, положение на экране. Нужно только потратить немного времени и разобраться в возможностях настроек вашего сервиса.
А если вы еще не определились, какой виджет подойдет для решения ваших задач, используйте тестовый период правильно. Конечно, разобраться в функционале инструмента, его возможностях и особенностях — важно. Но, кроме этого, нужно обращать внимание на внешний вид онлайн-консультанта. Проверьте, как разные виджеты отображаются на вашем сайте. И выберите тот, который смотрится лучше других.
Проблема четвертая. Нет мобильной версии
Мобильного трафика становится больше. Поэтому если на вашем сайте работает онлайн-консультант, в мобильной версии сайта он тоже должен работать правильно. Такая возможность реализована не во всех сервисах. Могут возникать самые разные ошибки. Если сервис не заточен под мобильные устройства, отключите его совсем. Лучше направлять пользователей в мессенджеры и соцсети. А вы сможете отвечать им напрямую или через агрегатор сообщений.
Проблема пятая. Пользователям нужно отвечать
Это, на первый взгляд, очевидно. Но в жизни компании часто забывают отвечать пользователям, а в итоге они теряют обращения. Помните: если решили добавить на сайт еще один канал для коммуникации с клиентами, учтите, что вам понадобится еще один оператор. Если возможности нанять нового сотрудника нет, лучше вообще не устанавливать онлайн-консультант — настройте бота, чтобы отвечать на простые вопросы пользователей и плавно подводить их к форме заявки.
Выводы
Виджет онлайн-консультанта для сайта может быть эффективным каналом общения с клиентами. Проблемы с настройками чата можно очень просто решить, при этом у онлайн-консультантов есть преимущества:
-
Удобно для тех, кто не хочет разговаривать по телефону.
-
Многоканальность: клиенты смогут писать вам в чат на сайте, в соцсети и мессенджеры, а сервис соберет все сообщения в одном окне.
-
Сохраняет историю общения — можно анализировать переписки, узнать, что интересует потенциальных клиентов, какую информацию добавить на сайт и в рекламу.
-
Можно одновременно отвечать нескольким пользователям, по телефону это сделать невозможно.
Список можно дополнять другими полезными функциями, которые различаются от сервиса к сервису. Выбирайте то, что подходит вам больше всего и не забывайте об основных принципах настройки! Избавьте себя от проблем онлайн-консультанта.
